热爱并做好导游工作

    我要讲的一些，仅仅是众多导游同行，特别是老导游的一些平常经历和感受，虽然大家所经历的细节不尽相同。但总的体现就热爱自己导游的本职工作，把服务第一、游客至上形成一种自然工作意识。
    现在全国，特别在旅游界兴起一股学习文花枝的热潮。我们为我们导游队有她这样优秀的一员感到高兴和自豪。其实并不是每一个导游都要像文花枝这样做出壮举，也并不是每一个人都能碰上这种事故才能体现出这种精神。我们所体现的服务至上，可体现在工作中的实处。也是工作中培养成的一种本能。它能在细微的环节到重大事故做出正确处理。我在02年跑我社自连的一个美国团的领队兼全陪，此团十多个人，客人全是70岁左右的妇女。行程中有一段从武汉转深圳至桂林的航班。当时到达深圳后要等7个小时才有飞桂林的航班。怎么使客人度过这7个小时并携带大量的行李。要使联系当地施行社租车游览会涉及到费用跟时间不够的问题，但要客人在拥挤的机场内站上7个小时，特别是客人中有2位80岁的。所以我当时马上与机场内一家较偏僻的咖啡厅联系，跟店主谈妥我们在店里消费，并可以在店内存放行李和休息。后来我们的客人在这家店里打牌、看书，年纪大的还可以躺下休息。我们就这样比较轻松的过了这7个小时。但我在这7个小时内一点也没放松，我要照看年纪大的，帮客人安排餐饮，还要盯着团里的十多件行李。最后送团的时候，团里每一个人都给我写一封表扬信。有位客人是这样说的：“张，我们非常感谢您，使我们在这段中国的旅游过得非常开心”，特别是每次我们需要你帮助的时候，都可以发现你就在我们身边。96年桂林发大水，洪水涨到了帝宛饭店的门口，我带两位客人正好住在这个店里，而且送那天早上的航班，当我早上赶去饭店的时候。水已把大路淹没，我乘做竹排赶到饭店。当把客人和行李装上竹排后，已发现竹排已经满了，考虑到安全问题，我立刻跳进水里，护送竹排和上面的客人，走在饭店到解放桥这段路。因为洪水已经淹没在我的胸口，有时我不得不游泳，最后我按时安全把客人送到机场。受到客人的感谢。
除了服务热情之外，还要有服务质量。我们接待的客人来自西方。他们除了看风景之外，还更想听一些，接触些有关中国传统、中国文化的东西。要是我们讲完一些导游词后，就坐在那里不作声了。那敢谈不上什么服务质量。我在接待一些在桂林时间的团体时，适当安排些汉字书法或绘画讲座。针对桂林的特点，我与同事们还收集、自编了一些关于农村生活水稻生长，古镇民居等导游词。丰富了以往较单调光说山水的导游词。
近年来随着我国旅游市场进一步开放和更多的回头客。徒步和自行车游受到更多的西方客人的青睐。而且在桂林周边有着巨大的资源潜力。但往很多导游不愿接此类团，因为比较辛苦时间又长，而往往经济效益也不高。但这是一种趋势，我们又不能回避。所以我用积极的态度去面对它。摆正自己的心态。我在接待大量的此类团过程中，锻练了身体，培养摄影兴趣，与当地农民也结下了友谊。从中得到很大的乐趣。近年来的徒步自选车团。我接待了电影《指环王》的制片人依伦女士及她的朋友，美国白宫反恐办公室的大卫博士和他的女朋友，还有美国辉瑞药亚洲总裁艾尔及全家，都受到好评。与此同时，我还配合国旅领导组织新员工培训，使更多的新导游熟悉并喜欢徒步、自行车的导游工作。使他们的导游业务更加全面。
    在十多二十年以前，我们刚干导游这个工作时，没有很多的机会接受培训，也没有很实用的材料可供参考。现在我把多年的一些经历与各位交流，供你们参考，希望有助于我们的导游的整体水平有所提高，为桂林的旅游业做出更多的贡献。

                                                     桂 林 国 旅    张高勇

本人接团过程中某方面的一点经验

    (一)多讲一些有关桂林特点的东西，和客人在其它城市听到不同的东西。如客人从北京、西安、洛阳等古老城市过来已听说了太多历史方面的东西，他们到了桂林以后，如果还是说历史，他们就觉得很枯燥。我们就可以讲一点广西少数民族方面和农业方面的东西。比如怎么种植水稻和本地的传统手工业等等。农业方面的解说客人会很感兴趣。包括农民的生活，可从传统住房的卧室、厨房、炤气灶的使用以及香火台，门口的对联等等。让客人了解当地人民日常生活的同时也可使他们清楚近年来中国改革开放后经济发展带来的变化。
    (二)让客人有机会参与并亲身体验中国文化，因为西方客人都认为中国文化太难、太神秘。但是我把这一活动处理为较大众化，有趣味性，客人就会有兴趣容易接受。我选择一些象征性的汉字，把它们分解以及讲解汉字从象形文字的演变过程，客人会印象很深。中国绘画较复杂一些，要使他们在短时间内学会画人物、山水是不大可能，但要可选择一些简单部分、如画竹，就可在短时间内自己独立完成。
    我在接待一些重要团体时，一般都有一些类似的安排，以体现较高层次的接待。2005年我接待了两个A＆K家庭团反映特别好。第一个是10人左右的团，是Bonnie BeesleY夫妇的6个儿女及女婿。他们来自美国犹它州。Bonnie先生是一位银行家，平常工作很忙，不容易有时间常带全家出来旅游。所以在桂林游览的时间较紧。我针对家庭团的特点作了相应的安排，安排孩子们上了文化课。所以在游漓江时，从兴坪到阳朔之间的两个多小时我开始给他们年轻人讲汉字书法和如何使用毛笔。我一个一个手把手的教他们画竹子，针对他们每人不同风格对他们给予鼓励和赞扬。最后他们每人完成了自己平生第一件完整中国画。Bonnie夫妇把他们孩子画的画一件件珍藏起来。临行时，他们对我给他们孩子的特别安排表示一再感谢。回美国以后，还写信给我说他们把每张画都用镜框装饰起来挂在家里的墙上。相比之下另一个A&K家庭团Febes博士一家五人则体验的更多一些。Febes博士来自德国，常来中国做贸易。但这是第一次带全家来中国桂林，由于时间较长，所以我安排节目就需要多样化一点。我们去参观了村庄、果园、茶园，也学习了中国书法、绘画。在阳朔停留的时间内我们还学习了中国武术，我一边跟他们一起练一边讲解累得一身大汗。最后一天的自行车游，给大家留下了深刻的印象。Febes博士的3个孩子分别是15、18、20岁。他们年轻好胜，但骑自行车的水平还不是太专业。所以我在行程中，前一段与他们比拼，后一段装作体力不支输给他们，并夸奖他们历害，几个小家伙高兴得要命。几天下来他们和我形影不离成了好朋友。Febes博士一家离开桂林时给国旅写了表扬信说他们这次来华旅游，去了北京、上海、西安等城市。但在桂林的3天是整个行程中最精彩的部分，这重要的原因是我们的导游张高勇。他与我们家庭建立的友谊，特别是我们几个儿子，使我们有宾至如归的感觉。他是我们这次中国之游最好的导游。我们离开桂林之时，也使我们感觉离开了一位好朋友。
    象Febes博士这样的表扬信，我每年都收到不少，我想重要的一点就是在工作接待中把客人当做自己的亲友对待，把中国文化介绍给他们，这样才能使接待工作达到更好的效果。同时这些感谢信也是对国旅的信任和对我们工作的鼓励和肯定。我为自己是国旅的一员而感到自豪，也要为国旅的品牌负责。这些美国豪华团来华旅游之所以选择国旅，正因为国旅有众多热爱本职工作的导游。我们要不断适应在
新的时期中的竞争，不断提高接待质量，使国旅立于永不败之地。

桂林国旅欧美中心
张高勇

自1984年进入桂林国旅从事导游工作以来，转眼已有20多年的时间。我热爱导游工作，尽心尽责，不断提高自己的业务水平，同时关注自己国家和家乡的旅游事业发展，和大家一道为桂林的旅游发展尽自己的一份力。
在业务上，我经常动脑筋，把导游工作做得有个性、有人情味，用自己国家、地方的特色来引起游客的兴趣，让他们从中领略我们国家悠久的历史文化和丰富多彩的民俗情。在上世纪80年代，特别是80年代初期，导游接待工作还处于初级阶段，导游仅仅是游客在景点、餐馆、饭店之间的带路人，导游提供给客人的解说词也很简单、刻板，中国化。随着旅游事业的发展，导游工作也必须要有所提高，因此，我在工作中注意大量阅读中、英文有关方面的书籍、资料，从与客人、领队和全陪的交谈中，留意收集一些地道、有趣的精彩故事和知识，把它们尽可能地用得地道一些、生动一些的文字表现出来，使客人始终保持兴趣和求知欲，在旅行中学到许多东西，让中国之行给他们留下深刻而美好的印象。
    我和同事们一起，编写了一些内容丰富，有知识性、趣味性的导游词，“水稻种植与广西农民”、“古镇大圩”、“灵渠”、“广西少数民族”、“瑶族圣地千家垌”等等，与大家共同探讨、交流。部门领导也很重视，并把一些材料做为新导游员的培训资料，使得我们桂林国旅这支导游接待队伍逐渐成为高素质、高水平的一个集体，在旅游界赢得了很高的声誉。
    我还协助国旅的外联人员，一起探讨、开发国外旅游市场。从90年代后，由于旅游业的发展，为了进一步开发市场，增加竞争力，我们国旅推出一些大桂林的旅游项目，如龙胜、阳朔周边特色乡村游，自行车游，徒步游等等。我对这些项目都非常感兴趣，帮助部门开发许多新的旅游线路，并亲自带团，用自己的实际工作和经验不断完善开发的线路，使之成为我们的品牌产品，受到客人的欢迎和好评，也为单位带来了经济效益。
在工作中，我始终把职业道德放在首位，因为我有在西方国家工作和生活的经历，一次是到澳大利亚深造，另一次是受客人的邀请前往美国访问，接受当地（波士顿、达克斯伯雷）电台的采访及商务会谈，因此，我深有体会职业道德的含义，并且作为一名中国人，在外国游客面前介绍自己的国家、文化，我感到一种自豪。我觉得要提高自己的导游业务水平，并不是要在客人面前充当一个节目主持人，一味在夸夸其谈。除了给客人介绍当地的情况外，也要观察不同客人的兴趣，根据他们在中国旅游线路的安排来调整自己的导游词。比如，当客人从北京、西安、洛阳等历史文化名城游览过来，他们已听了太多的历史，这时可以在讲解中把历史方面的东西浓缩一点。我觉得西方客人，尤其是美国客人，他们更喜欢导游介绍一些现代人熟悉，关心的东西，所以我经常在讲解中，把中国的历史从二战前后说起，谈一谈与老百姓有关的东西，如城市人的住房问题，农村土地租用问题等等。近年来的外国学生团越来越多的访问桂林，由于年轻人活泼，很难让他们静下来听你的长篇大论，所以我采取问答方式与他们交流、互动，得到很好的效果。还利用空余时间教他们学习中国书法，画山水画，使他们有亲身体会中国文化的感觉。
    要不断提高自己各方面的修养，在工作中提高工作能力和解决问题的能力，在关键时要正确、果断处理，把客人的利益放在首位。我记得大约是l996年的4月，我带了一个4人的美国团，入住帝苑酒店。按照计划完成游览活动后，我把客人送回酒店，当晚下起了倾盆大雨，大雨下了整整一夜，第二天河水己上涨，淹没了通往酒店的道路，水深大约2米。由于客人需乘坐早上的飞机前往广州，当天从广州出境，所以必须想办法把客人从酒店接出来，马上送机场。我当机立断，马上掏钱租用一个竹排，把客人扶上竹排，慢慢划动竹篙。为了客人的安全，我毫不犹豫地跳进混浊、冰冷的水中，协助撑排人，在齐胸深的水中时而推行，时而游泳。500多米的路程终于过去了，及时把客人送到机场。他们一路上感激不已，握住我的手不停地说：“Thank you!”
    1989年9月，我的母亲病逝了。每年这时候都是旅游旺季，我们常常两个月时间都在连续接团，而这时，国旅总社有一个特别的重点团要求我出全陪。全陪出发的时间，就是我母亲火化的前一天，我不能把团队丢下不管，只有按时出发。整个旅游行程十多天，远至西藏，白天我与客人笑脸相迎，负责团队的各项工作。只有在晚上，回到自己的房间关上门，大哭一场。导游工作的艰辛和快乐，只有深深了解的人才会懂得啊!
    长江后浪推前浪，每年都会有新人加入我们的队伍。当年一起工作的同事、朋友，部分另谋高就，其余能一直坚持干到今天的人也很不容易了。每个时期都有优秀的人才，每个人都可以把工作干得很出色，但有一点是不变的，那就是热爱自己的本职工作，爱别人，为自己平凡的导游工作而自豪。

桂林国旅欧美接待中心      张高勇

转摘自：桂林市导游之家http://www.glguide.cn
桂林旅游网http://www.guilin.com.cn